A importância da experiência do cliente para seu negocio

Olá pessoal, tudo bem ? tenho certeza que muitas vezes vocês já ouviram o termo “experiência do cliente” não é mesmo? mas o que realmente isso significa?

A experiência do cliente depende de vários fatores e de como o cliente se sente em cada ponto de contato com a marca, uma experiência ruim marca o cliente a ponto dele não querer mais utilizar determinado produto. Com isso, podemos resumir assim como a percepção que o cliente tem sobre um produto sobre um serviço.

Entender a experiência que o cliente tem sobre o produto ou serviço é de extrema importância para as empresas se manterem mais competitivas no mercado. Visto que hoje existe uma tendência muito clara em todo mundo: os consumidores estão cada vez mais fiéis a experiência. Quando passam por uma experiência ruim, simplesmente trocam de marca ou produto. Os millennials, principalmente deixaram de ser fiéis a marcas e começaram a apreciar melhor as experiências proporcionadas pela empresas.

Uma pesquisa realizada pela American Express mostra que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços que ofereçam uma melhor experiência, segundo um outro estudo realizado pela Oracle, aqueles clientes que têm melhor experiência se tornam mais fiéis às marcas.

Vantagens do foco na experiência do cliente:

  • Ajuda a reduzir a rotatividade de clientes, tendo em vista que constrói relacionamentos de longo prazo;
  • Centraliza os objetivos da empresa com foco no cliente, evitando que cada área tenha objetivos diferentes;
  • Cria oportunidades e soluções inovadoras para a necessidade de clientes;
  • Cria novos focos para o negócio, e inclui satisfação do cliente como um deles.

Para que essas vantagens apareçam é necessário trabalhar muito bem a cultura do custumer experience. Para isso é necessário que haja uma boa relação de confiança entre empresa e seus funcionários já que esses são responsáveis pela melhor experiência do cliente.

“OS FUNCIONARIOS DEVEM SER TREINADOS, INCENTIVADOS E SE SENTIREM SEGUROS PARA ESTABELECER UMA CONEXÃO DIFERENTE COM O CLIENTE”

Para que isso funcione, é necessário fazer parte da cultura da empresa, essa cultura precisa vir do topo assim funcionará como efeito cascata, todos os funcionários precisam se sentir parte dessa história da empresa. A experiência do cliente se tornaresponsabilidade de todos independentemente do nível de contato e interação que o funcionário tenha com cliente.

Transparência se torna aqui um ponto bastante importante, pois não adianta se dizer centrada no cliente e de fato não ser o que diz. Os clientes sentem o quanto os funcionários são felizes ou não fazendo seu trabalho de maneira espontânea, por sua vez, esses dependem de uma cultura forte para entender que fazem a diferença, e que seu trabalho e esforço é realmente importante e relevante para a empresa.

Por fim, uma pesquisa realizada para a Econsultacy 2019 Digital Trends  demostra quais as expectativas das empresas em relação a experiência de seus clientes para os próximos anos

Bom, haja treinamento, comprometimento e envolvimento. Pois toda experiência pode ser melhorada, não é mesmo?

Sobre Janaina Valim 17 Artigos
Uma economista se aventurando no mundo da tecnologia, fascinada em aprender e descobrir coisas novas.

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