Já abriu chamado?

A piada mais comum em T.I e que rende vários memes é o famoso “já abriu chamado”

pois é, todo mundo que já precisou algum auxílio do suporte técnico já escutou a famosa frase, mas sabe qual a importância de abrir um chamado?

“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado” a frase de William Edwards Deming é uma verdade no conceito de gestão. Sem indicadores e métricas, qualquer tomada decisão é achismo, chute e tentativa de acertar na sorte. Vamos ver abaixo algum dos benefícios de registrar as ocorrências em chamado.

1 – Achar uma solução para um problema recorrente

Imagine que todo quarta-feira as 8:30 o colaborador reclama que a máquina trava, se isso não está registrado em chamado dificilmente vai conseguir descobrir esse padrão. Mas com o registro você descobre essa data e horário e nesse padrão provavelmente alguma rotina que ela executa de quarta-feira ou um agendamento de tarefa deve provocar o travamento.

Nesse contexto, é importante entender a diferença entre problema x incidente:

incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço

problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes

Traduzindo, qualquer novo evento (incidente) deverá ser tratado e mitigado, após isso é necessário descobrir a causa raiz (problema) para evitar que esse incidente volte a ocorrer. Se você não utiliza uma ferramenta para gestão de incidentes, dificilmente vai conseguir identificar o problema, o processo de investigação (workaround) serve para evitar que paradas ou incidentes se tornem um problema que impacte em toda a operação.

2 – Mensurar a produtividade

Acompanhar o desempenho do seu setor de T.I é essencial para melhorar o índice de produtividade. Entender como os analistas estão executando as tarefas é um dos passos para melhorar a qualidade dos serviços, abaixo seguem alguns itens que poderão ser avaliados:

1 – Quantidade de chamados fechados no dia

2 – Tempo médio para resolver os chamados

3 – Nível de complexidade dos chamados resolvidos.

Fazer a média qualitativa e quantitativa vai ajudar a direcionar chamados de forma que o desempenho de toda equipe aumente consideravelmente e o cliente fique satisfeito, além de conseguir identificar quem é o analista que precisa de auxílio/treinamento e qual analista pode assumir novas responsabilidades.

3 – Extrair relatório para tomada de decisão  

T.I não deve ser um setor que apaga incêndio, e sim um setor estratégico que ajudará na tomada de decisões. Por exemplo, imagine que você em um mês tem 90 chamados sobre problemas de email, será que não é a hora de trocar de provedor de email para melhorar a produtividade de todos os colaboradores?

Ou, imagine que você queira atualizar 25% do parque de máquinas, quais máquinas trocar? Talvez a melhor estratégia seria trocar as máquinas que mais apresentam problemas.

Empresas costumam definir o budget (orçamento) do ano seguinte no final do ano, um relatório de incidentes ajudará na tomada de decisão para definir onde o investimento trará maiores resultados para empresa.

No exemplo acima, o ERP da empresa é a categoria que mais apresenta problema, uma boa decisão estratégica seria investir na correção desses erros ou até mesmo migrar para um ERP mais robusto.

Em resumo é isso, da próxima vez que ouvir um “já abriu chamado” pense em tudo o que leu aqui e o quão importante isso é para todos os envolvidos.

Obs. Antes de comentar, abra chamado rsrs

Nos vemos nos próximos posts
Até mais😉