Comunicação e relacionamentos são a chave do sucesso, seja no campo profissional, como no pessoal. Saber dialogar com seu cliente, é o ponto chave do mundo dos negócios, e consequentemente é a missão desse cargo. Além de dialogar, manter clientes passa por ele. Ficou curioso? Vem comigo nesse post saber mais.
Customer Success Manager ( Gerente de Sucesso do cliente), em resumo, a ponte entre a empresa que presta serviços, e quem usa os serviços. O principal papel desse cargo, é entender o que o cliente precisa, e repassar a equipe. Além de todas as tarefas que esse cargo faz, comunicação é o essencial para a execução dessa tarefa, pois prometer faz parte da atividade, e cumprir o que tem contratado tambem.
Promessa X Realidade
Normalmente o CSM é acionado pelo cliente, quando quer algo novo, ou não está satisfeito com o que está sendo feito. O CSM é o responsável pro carregar o contrato debaixo do braço, pois, nem tudo o que o cliente quer, é possivel ser feito no contrato. É dai que parte a maior habilidade desse cargo, informar o cliente que isso não está no contrato, e que irá passar a demanda ao setor comercial. Se você conseguir fazer isso como CSM, parabéns, você é um profissional fora da curva.
O porquê digo isso? Já tive a oportunidade de conversar com vários CSMs em eventos que participei, e a dificuldade em dizer não para o cliente, é de muitos. O problema não é dizer não, é sim quando pelo vínculo criado com o cliente, informar que isso não faz parte do escopo, torna-se um problema interno. Muitos CSMs acabam por falha própria, prometendo executar uma demanda, que naõ está no catálogo de serviços, oferecido pela empresa, ai você tem um problema normalmente de gestão.
Existe uma diferença muito grande entre overdelivery e promessas fora do catálogo. O Exemplo disso é quando seu cliente, pede para migrar um servidor de plataforma por exemplo, e o CSM fala que irá fazer. Normalmente, isso é tratado como um projeto, pois envolve equipes especializadas, horas extras e até mesmo adicionais noturnos. Além de orçamentos de licenciamentos e afins. Por mais que seja algo que não esteja no contrato, o papel do CSM aqui, é ao invés de falar que não está no contrato, levar essa demanda ao comercial, onde irá tratar os custos envolvidos no projeto.
Um papel muito importante do CSM, é ouvir o cliente, mesmo quando ele não tem nada a dizer. Às vezes, passar apenas para tomar um café, escutar conversas aleatórias faz parte desse papel. Pois, cria vínculo. E é com vínculo que se fecham negócios. Por mais que nesse momento ele não tenha demanda, com o vínculo criado ele vai lembrar de você dá próxima vez que ele tiver algo em mente.
O solucionador de problemas
Muitas vezes, o CSM vai apenas receber uma ligação do cliente, alegando que o suporte está demorando muito para atender as solicitações dele. O CMS, vai pegar essa insatisfação, analisar relatórios e entender se é isso mesmo que acontece. Muitas vezes o papel do CSM é acalmar e escutar o cliente
Propor soluções
Pelo CSM ser o cargo que mais conhece e está a par do cliente, é ele que vai propor melhorias no ambiente deles. Conhecendo o negócio do cliente, sabendo suas dores, ninguém melhor do que ele pra saber se faz sentido ou não, oferecer certos serviços.
Aquele que briga, sem machucar
O CSM é o cara dentro da empresa que briga pelos interesses do cliente, com a equipe, mas sem machucar. Normalmente, o CSM vai levar a liderança problemas com colaboradores, prazos de demandas atrasadas e até mesmo pedidos urgentes ou sensíveis que por algum motivo, não podem ficar esperando. Se isso acontece ai na sua empresa, não brigue com o CSM, ele apenas está criando vinculo com o cliente, retendo e aumentando seus lucros.
O cara que retem clientes
Não tem como falar de CSM e não falar em retenção de clientes. O CSM é o cara que depois que o comercial vende, tem o maior vínculo com o cliente. Ele que entende as necessidades, as dores e costuma ser o elo para o cliente continuar ali. Não são todas as empresas que oferecem esse cargo, e cargo oferecem, a grande maioria não o usa como deve ser usado.
Agora me conte, você já tinha ouvido falar nesse cargo?
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