Olá queridos, hoje daremos continuidade a um dos temas mais importantes numa relação empresarial, que é a confiança, geralmente estabelecida através de um acordo, a SLA. Como já puderam perceber, no artigo anterior nós explicamos o fiasco da prefeitura de São Feliz do Pardinho, mas uma nova licitação foi aberta e a cozinha industrial vencedora apresentou seu modelo operacional para a prefeitura. Ao longo do texto, vamos entrar em detalhes específicos sobre este acordo.
Antes disso, é importante recapitular… A operação continua nos mesmos moldes, ou seja: a Prefeitura quer contratar um serviço que seja capaz de entregar refeições de qualidade para professores e alunos da rede pública municipal, de segunda a sábado, durante todo o ano letivo. A empresa que ganhou a licitação se chama NovoSabor. A diferença é que agora a simplicidade vem acompanhada de uma série de KPI’s, trazendo muito mais segurança para quem opera, para quem faz a gestão e para quem tem que fiscalizar. Observe alguns detalhes da operação:
UD (Underpinning Contract) é um contrato entre um provedor de serviços e um terceiro (subcontratado) que suporta a prestação de serviços ao cliente final. Ele define as obrigações e expectativas do terceiro. Neste caso, a NovoSabor (que tem contrato com a Prefeitura) subscontratou a empresa TudoFresh. Semanalmente, às sextas-feiras, a TudoFresh recebe o cardápio que será servido na próxima quinzena. Então todo o processo de separação dos alimentos é repassado à operação da TudoFresh. Um caminhão sai da TudoFresh pela manhã e entrega tudo o que será consumido no dia, bem fresquinho, com o prazo máximo de obrigatoriedade de entrega, diariamente, as 6 da manhã. Qualquer atraso, de qualquer natureza, que não seja formalmente comunicado (via-email) com 60 minutos de antecedência, implica em multa de 20% do valor mensal do contrato. O contrato foi reconhecido, assinado, e em linhas gerais (sem detalhes financeiros) é de conhecimento de todos os envolvidos na operação, nas duas empresas.
OLA (Operational Level Agreement) é um acordo entre diferentes departamentos ou unidades dentro de uma organização, detalhando as responsabilidades e o desempenho esperado para suportar os SLAs. Dentro da NovoSabor, são basicamente dois departamentos que vão tratar da matéria prima: Logistica e Kitchen Operations. No momento em que o caminhao chega com os insumos (diariamente às 6 da manhã) existe um acordo entre essas áreas, que as atividades (de logística) abaixo não podem exceder o tempo de 20 minutos:
* receber e liberar a entrada do caminhão
* fazer a triagem dos alimentos
* assinar a NF e liberar o motorista
De acordo com essa OLA, o departamento de Kitchen Operations tem que iniciar a preparação das refeições, todos os dias, à partir das 6:20 da manhã.
MTTR (Mean Time to Repair) é a média do tempo necessário para reparar um sistema ou componente após uma falha. Então vamos imaginar o seguinte cenário: O pessoal da cozinha está a todo vapor, preparando as refeições do dia, quando de repente, acabou o gás. O GLP é fornecido por uma empresa líder de mercado, que consegue monitorar em tempo real o nível do botijão, e assim adiantar o envio de um novo botijão quando o gás está para acabar. Este processo não podem exceder o tempo máximo de 30 minutos:
* disparar uma equipe para troca do botijão (motorista + gasista);
* chegar na portaria da NovoSabor para liberação da entrada;
* desembarcar o novo botijão;
* desligar o sistema de GLP;
* remover o botijão vazio do abrigo;
* embarcar o botijão vazio no caminhão;
* instalar o botijão novo no abrigo;
* ligar o sistema GLP;
* relatar a cozinha para que façam testes e aguardar retorno;
* chegar na portaria da NovoSabor para liberação da saída;
O motorista deve aguardar no caminhão. Todas as atividades operacionais da troca de botijão são executadas pelo gasista, utilizando EPI’s apropriados. O gasista também tem um tablet, e ele deve selecionar um checkbox, marcando o final de cada uma das atividades acima. Estas atividades são capturadas pelo sistema em tempo real e são utilizadas em tempo oportuno para estabelecer um MTBF real.
O horário de almoço de todas as escolas da rede municipal é as 13h. Levando em consideração que todas as refeições são feitas entre 3 e 4 horas, e que impreterivelmente o preparo se iniciará no mais tardar às 6:20, é possível afirmar que as refeiçoes estarão prontas, diariamente, até as 10:20. A média de deslocamento para entrega nas escolas é de 1h. Cada uma das escola tem que receber suas marmitex 30 minutos antes do horário de almoço. As Vans da NovoSabor tem que sair para entrega, em média, no maximo as 11:30. Estes detalhes pertencem à Operação da NovoSabor, e esta identidade deve estar explícita nas suas ferramentas de gestão de serviços.
O sucesso da operação fez com que o contrato fosse renovado pela quarta vez consecutiva, tornando a NovoSabor referência da prestação de serviços naquela região. Os colaboradores da NovoSabor sabem exatamente o que tem que ser feito, estão engajados e felizes.
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