SLAs

E no artigo de hoje iremos tratar sobre um item muito importante não apenas na área de tecnologia, mais outras áreas também estão apostando em SLAs (Service level Agreement), ou conforme abordada na ITIL, acordo de nível de serviço (ANS).

A SLA nada mais é que a definição dos serviços que a empresa irá atender, em quanto tempo irá atender, em qual modo será realizado esse tipo de atendimento garantindo assim que os prazos contratuais sejam atendidos, a qualidade do serviço possa ser mensurada mostrando ao seu cliente que aquilo que ele contratou realmente está sendo atendido.

Como definir SLA.

Para definir sua SLA, primeiramente você vai precisar de uma ferramenta de abertura de chamados. Dependendo da ferramenta escolhida, é possível configurar avisos de SLAs , onde você define quanto tempo tem de inicio para uma demanda, e quanto tempo tem para atendimento a outra demanda.

Agora que você já definiu sua ferramenta de abertura de chamados, é possível criar um contrato com seu cliente através de níveis de atendimento, onde é possível definir em categorias de Baixo, Médio e Alta criticidade, um tempo X para atendimento. Um exemplo: Categoria de Criticidade Alta, podemos definir 15 minutos de SLA para o primeiro atendimento, pois entendesse que nessa categoria estarão os atendimentos extremamente críticos, aqueles que podem gerar uma parada total ao ambiente. Lembre-se: o tempo para o primeiro atendimento não é o tempo de resolução da demanda, isso precisa estar claro no seu contrato.

Deixe claro a sua SLA para os responsáveis ou contato chaves do seu cliente: Toda a solicitação para aquele que a faz, é urgente, mas será que ela realmente é? Por isso a necessidade de um alinhamento prévio com o gestor das áreas internas. Imagina a situação. Uma empresa inteira está com seu ERP parado, o coração da empresa no negócio, sua equipe está resolvendo o ocorrido, mas tem um funcionário que fica te chamando toda a hora porque o Google Chrome dele não abre, e ele não pode esperar. Se você possui uma empresa de suporte técnico contratada, ela consegue dimensionar pessoas diferentes para demandas diferentes, mas e quando o TI é interno? Jogo de cintura as vezes não vai resolver sem a SLA definida.

Abra chamado: Conforme meu colega de trabalho Jackson Martins já disse aqui anteriormente, abra chamado. Oriente os colaboradores a realizarem a abertura de chamado. De nada adianta você definir uma SLA, se a pessoa vê o técnico de TI passando no corredor e logo o chama para ajudar com uma dúvida, e quando você vai ver, está resolvendo um problema. Lembre-se, duvida também é chamado.

Por um mais um dos itens mais importantes. Meça seus resultados. Do que adianta definir SLAs e não medir o tempo de atendimento inicial para cada demanda, assim você nunca vai saber se está atendendo ou não a SLA contratada.

Um ponto muito importante para atentar-se. Não é por que sua maior SLA é de 8 horas, que você vai demorar 8 horas para atender um chamado. Até porque, você pode se enrolar com algum problema crítico que possa aparecer no meio do caminho e não cumprir sua SLA definida.

Se você já trabalha com SLA dentro da sua empresa, me conte suas experiencias e como funciona aí para você.

Abraços e até o próximo post. ♥