A jornada do cliente

Quando o assunto é uma organização, é nítido que os clientes que fazem uma organização ser o que é. Seja do ramo que for, o cliente procura a sua empresa, para sanar uma dor, que ele sozinho não consegue sanar. Mantê-lo na sua organização como cliente, é o processo mais difícil do ciclo.

Pensando nisso, a ITIL desenvolveu uma Jornada do cliente, que busca maximizar o valor das partes interessadas, cocriando valor a cada entrega.  Antes de explicar o que é cada passo, que tal analisar um desenho sobre o processo, disponibilizado pela própria ITIL.

Divididas em 7 etapas: Explorar, Engajar, Oferecer, Acordar, Onboard, Co-criar , Realizar. Todas feitas para fazer a empresa conhecer sobre a expectativa do cliente, o que ele busca, e como está a sua evolução.

Explorar: É aqui que é identificado as necessidades e oportunidades do mercado. Analisar os desafios e tecnologias do setor que seu cliente atua. Ex.: Se o seu cliente atua no ramo de construção, pesquisar sobre tecnologias inovadoras no setor, e processos de automação, pode ajudar com a apresentação de soluções inovadoras.

Engajar: Etapa onde é montado o relacionamento com seu parceiro ou cliente. É aqui que a confiança é definida no negócio.  Apresentar análises do ambiente dele, ideias, soluções ou até mesmo escutá-lo. Ser o braço que ele pode contar quando precisa. Sabe aquele cliente que sempre que algo aperta, ele te liga? É porque você já construiu um relacionamento de confiança com ele.  

Oferecer:  Montar um catálogo de serviços do cliente, com o que você faz. Mas monte um catálogo baseado no que você tem para oferecer, que realmente faça sentido para ele.  Aqui, dependendo do seu ramo de atividade, é possivel personalizar soluções para eles. Ex.: Criar uma funcionalidade nova no sistema, que pode resolver uma dor gigante. E por aí vai.  

Acordar:  Sabe aquela SLA que está em contrato, mas que ninguém lê? Pois é, olha ela aí. Acordar, nada mais é que definir prazos para as atividades que serão exercidas. É entender com o cliente, se aquele prazo o atende, ou não. E senão atende, quais esforços precisam ser feitos para atende-lo naquele prazo, mesmo que ele gere um custo maior ao cliente.

Onboard: Definir um plano de início de atividades de TI. Onde serão apresentados os esforços necessários para que todos entendam que a TI esta ali. Aqui tambem são configurados os acessos das soluções que a empresa entrega ao cliente final. Treinamento e monitoramento das novas tecnologias apresentadas, tambem é muito bem-vindo aqui.

Co-criar:  Onde o canal de comunicação fica aberto para o cliente. Onde é possivel dar feedbacks, e alinhar o que não está funcionando bem. Normalmente são usadas reuniões para novas ideias, e tambem para ajustar o que não está indo tão bem.

Realizar: Monitorar o que foi vendido, se está realmente atendendo e sendo usado da maneira que se espera. Aqui tambem são alinhadas demandas de ajustes, otimizações e até novas soluções. Além de validar o que foi entregue, validar o que pode surgir de novo no que já está em produção.

Qual a importância em seguir a jornada do cliente?

Simples, evita retrabalho. Você simplesmente implantou algo porque entendeu a necessidade, e não apenas porque quis vender um serviço. Avaliou o que foi feito, implantou o que o cliente realmente queria. Dentro desse processo, podem surgir reclamações? Sim, isso é normal. E esse é o objetivo do processo. Dar o espaço necessário para que elas surjam, e possam ser corrigidas.