Pastel, com ou sem chamado?

Todos que trabalham com tecnologia, já ouviram as piadas dos usuários quanto ao setor: Você já abriu chamado?. Essa é clássica, e já ganhou até tirinhas de animação. Mas, o que o usuário não sabe, é que quem trabalha com T.I., também criou algumas piadas relacionadas a urgência, e uma delas é: É pastel?

Brincadeiras a parte, o termo surgiu baseado em demandas urgentes, para ontem, que poderiam ser avisadas com antecedência, mas por algum motivo, não foram. Também se aplicam em demandas no qual o solicitante acredita que dá para fazer rapidinho, e em alguns casos quer até definir o prazo de entrega, sendo que ele nem sabe a complexidade disso.

Claro que, esse tipo de demanda prejudica ambas as partes. Muitas vezes, o setor de T.I está com outra programação de demanda, e de repente aparece um pastel.  Em outros casos, a demanda não é crítica, não é urgente, mas para aquela pessoa especifica é. Aí que sai o “pastel”.

Qual o impacto do “pastel” no meu negócio?

Quando você vai na feira, ou em uma pastelaria, o seu pedido não demora a sair. Por isso o termo pastel. Porém, a pastelaria ou a feira, já estavam preparadas para a demanda, e seu pastel está aguardando recheado na geladeira, esperando o momento certo de ser frito. Por isso é rápido. Com a T.I., normalmente a sua demanda não era prevista, é urgente por algum motivo, e impacta toda a SLA de uma equipe. No setor de desenvolvimento, criar uma melhoria de ontem para hoje não planejada, pode gerar um bug no sistema inesperado. Pois faltou tempo para testar a demanda em homologação, pois como diz o solicitante: Isso é urgente.

No setor de infraestrutura, configurar uma máquina presencialmente que acabou de chegar, pode impactar toda a equipe que estava atendendo remoto. Atrasa a fila, e prejudica outras demandas não agendadas.

Ok. Já entendi que um pastel impacta todo o setor. Mas como dizer não ao solicitante?

A questão aqui não é dizer não. E sim, negociar. Claro que o primeiro passo é entender o impacto disso. Se é algo crítico, que gera impacto para a operação ou para o negócio do seu cliente, frite logo esse pastel. Caso, a demanda possa ser agendada pois o impacto é baixo, agende a demanda.

Ex.: Para lançar essa atualização em produção, eu preciso de X dias para testar. Entendo sua urgência, consigo adiantar alguns dias, mas não para amanhã. Consegue me dar uns dias a mais para homologar?

Outro exemplo: A equipe está em outra demanda e não consigo direcionar ninguém nesse momento. Posso iniciar as pré configurações online, e amanhã cedo sem falta desloco alguém para finalizar? Desta maneira, você consegue trabalhar com essa máquina, e amanhã cedo finalizamos as configurações que não geram impactos significativos a vocês.

A receita do bolo não está aí. Não são todas as demandas que possibilitam tal negociação, e não são todas as demandas que o solicitante vai aceitar seu argumento, e não querer mais um pastel. A diferença aqui, é que quando você negocia, você abre os olhos do seu cliente para algumas coisas, e melhora a relação da sua equipe. Mede com melhor eficácia as demandas e prevê melhor ausências da sua equipe. Além de não estourar SLAs, e nem sair correndo para fazer coisas não planejadas.

Sobre Bianca Dezorzi 93 Artigos
Pós Graduada em Gestão de T.I, estou sempre aprendendo e consumindo conteúdos de Gestão. Atualmente sou Customer Success Manager na BNP e coordeno uma poderosa Central de Serviços. E nas horas vagas? Amo passear na natureza com meus cachorrinhos.

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