Níveis de atendimento técnico de TI

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Quando você possui uma empresa de qualquer ramo de atividade, e decide pelo passo mais importante no seu crescimento, visando em segurança e qualidade de serviços aos funcionários, logo vem a necessidade de implantar uma equipe de TI. A partir disso, você na seguinte dúvida: Montar um setor de TI, ou contratar alguém especializado.

Bom, dependendo de qual seja a resposta, existem alguns pontos a serem levados em consideração. Caso você opte por  montar seu setor de TI interno, você irá precisar de funcionários com conhecimentos N1, N2 e N3. Porem, caso você decida por contratar empresas de TI especializada, atente-se para expor sua necessidade, e fazer a contratação do real serviço que você precisa.

N1- Help Desk

Bem conhecido como N1, esse é o setor que vai tratar diretamente com o usuario. O primeiro contato será sempre através dele. Aqui costumam concentrar-se os chamados mais simples, tais como configuração de máquina, impressora, ajuda com pacote office, instalação de softwares, e das coisas mais simples que você pode imaginar. O técnico que está nessa classificação, está provavelmente se aperfeiçoando para virar um N2. Porém, ainda não é. Então não exija dele o que ele ainda não está preparado para fazer.

N2- Service Desk

Conhecido como service desk, aqui estão os profissionais com mais conhecimento técnico, aqueles que podem já possuir especialização em alguma área ou demanda em específico. Podem existir especialistas em Wi-fi, Firewall, Servidores, entre outros. Nesse ponto, estão os caras que iram resolver as demandas mais complicadas que o N1 não conseguiu, ou até mesmo chamados que já passam diretamente a eles pela complexidade.

N3- Redes, Segurança, Cloud

Aqui estão os profissionais mais capacitados da empresa. Setor totalmente focado na parte logica da estrutura de rede. Os problemas que chegam aqui, além de não terem sido resolvidos pelo N2 por algum motivo, são considerados os mais complexos e críticos da empresa. Existem problemas que devido sua complexidade e urgência, nem passam ao N2, já chegam direto aqui.

Dentre todos os níveis acima mencionados, apenas o N1 costuma apresentar atendimento presencial na empresa. Os outros dois por serem mais lógicos, normalmente costumam tratar tudo remotamente, porém em alguns casos eles também atuam de maneira física.

Quando você opta por montar seu próprio setor de TI, você precisa levar esses pontos em consideração. Terei profissionais capazes de atender todas as demandas que podem surgir, em um custo de salario que eu possa pagar, ou será melhor contratar uma consultoria com a capacidade de ter esses funcionários para me atender quando necessário.

Um outro ponto também a ser analisado, é a necessidade de um técnico presencial. Existem demandas, ou até mesmo usuários que precisam de uma atenção especial, e a empresa também pode optar por contratar uma consultoria, com técnico N1 alocado. Esse técnico terá todo o apoio do N2, N3, porem está dedicado apenas a sua empresa.

Sobre Bianca Dezorzi 84 Artigos
Pós Graduada em Gestão de T.I, estou sempre aprendendo e consumindo conteúdos de Gestão. Atualmente sou Customer Success Manager na BNP e coordeno uma poderosa Central de Serviços. E nas horas vagas? Amo passear na natureza com meus cachorrinhos.

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