A regra do pico-fim é muito aplicada no mundo dos negócios, porém, quando foi criada o objetivo era descrever um conceito de psicologia comportamental, sobre como as emoções funcionam.
Ela foi criada pelo psicólogo Daniel Kahneman e demonstra como as pessoas lembram de experiencias que se passaram, exclusivamente de 2 momentos chaves. O pico emocional, e o fim da experiencia.
O pico emocional é o melhor ou pior momento de uma experiencia. Literalmente o pico de lembrança de algo. Pense em uma viagem dos sonhos, porém, que tudo deu errado. Sempre que você lembrar dessa viagem, as emoções que mais se sobressaírem serão as negativas. A lembrança positiva dificilmente será lembrada, pois a frustação foi maior.
Já o fim, independentemente de ser positivo ou negativo, será sempre lembrado. Pense na viagem dos sonhos que deu toda errada, mas no último dia você conseguiu gostar daquela praia. Suas emoções lembraram sempre da frustação e a praia do fim pensando em como poderia ter sido melhor. A mesma coisa acontece se sua viagem toda foi boa, mas no último dia choveu horrores e você nem saiu do hotel. O final dela sempre será lembrado.
Você pode estar se perguntando agora: Mas a viagem durou 3 semanas na ilha maldiva, esse período não é considerado? Conforme apontado e provado por Daniel Kahneman não. Ele menciona em sua tese:
Desconsideração da Duração: A regra do pico-fim também implica que a duração total de uma experiência é menos importante do que a intensidade do pico e do fim. Esse fenômeno é chamado de “viés de negligência da duração”. Mesmo que uma experiência tenha sido longa e cheia de altos e baixos, as pessoas tendem a se lembrar apenas de como ela foi no seu auge emocional e como terminou.
Mas o que serve a regra pico-fim para a tecnologia?
Atendimento ao cliente: Pense na sua central de serviços de tecnologia, o suporte técnico. Imagine que o atendimento ao cliente começou mal, mas a resolução foi ótima, o cliente saiu satisfeito. Nesse caso, o pico foi a experiencia mal iniciada, que seu cliente sempre lembrará. Porém, o fim foi positivo, o que pode equilibrar a balança, e seu cliente terminar positivamente.
A mesma coisa acontece quando em um bate papo com o cliente, ele sempre fala de um ponto específico da jornada toda dele com você. Se essa foi uma experiencia negativa, você tem o pico da satisfação. A briga agora é parar criar com ele outro pico, que apague esse.
Como corrigir o pico negativo?
Se você sabe que existe um pico negativo, você já está na frente de muitas pessoas. Normalmente, as prestadoras de serviços não sabem que tem um pico negativo, e apenas descobrem isso quando o contrato é cancelado. Se você já sabe disso ou não, experimente desenhar essa regra na jornada do cliente. Nela, coloque todas as informações que possam te ajudar a desenhar esse pico.
Fique ligado aqui no 4future, que em breve lhe ensinarei como desenhar a regra na pratica.
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