A documentação de T.I e sua importância

Olá, pessoal, tudo bem? Hoje vim falar de mais um assunto importantíssimo na T.I., e muitas vezes ignorado, a documentação de T.I. Se você é da área de T.I e lida diretamente com clientes, já foi surpreendido com essa pergunta. Qual a validade do meu servidor? O Windows de tal máquina é qual? As perguntas variam das mais simples, até as que mais complexas, algumas você sabe de cabeça, e as que não sabe, procura onde? Perguntar para o coleguinha do lado não vale rs.

A facilidade em ter essas informações em mãos, não é apenas bem-vinda a equipe de suporte, que precisa dela fácil para prestar um atendimento, até o gestor de um contrato em uma reunião pode ser questionado sobre algo, e apresentar conhecimento no ambiente do cliente, deixa qualquer empresário de sorriso no rosto.

Importância da documentação:

Nela é possível inserir tudo o que tem relevância para o atendimento. Senhas de portal Administrativo de e-mail, senha de adm local da máquina, informações de links de operadoras, tudo o que o técnico pode ser questionado ou precise dentro do atendimento, isso economiza tempo no atendimento. Quanto maior a produtividade, maior a satisfação do cliente.

Imagina apenas um setor sem acesso a rede/internet. Você já sacou que pode ser um switch com problema, ou travado. Ótimo! Mas onde ele está? Uma documentação com topologia bem-feita, pode te dizer exatamente onde ele está. Pode parecer até ridículo te dizer isso. Mas já vi grandes empresas sem essa informação. E na hora que acontece o problema, pensam que é a fibra que liga os dois prédios rompida, ou qualquer outra hipótese, porque ninguém sabia que debaixo de uma escada tem um armário e nesse armário um switch. É meu querido, um tempo valioso foi perdido porque não tinha documentação.

Como fazer sua documentação:

Antes de tudo, lembre-se do princípio orientador da ITIL. Otimize e Automatize. Primeiro levante tudo o que você tem, separe o que tem relevância, e o que não tem. O Cliente possui uma máquina que a 2 anos atras era produção e hoje foi desativada e está até desligada. Você não precisa documentar a data de desativação dele, mas a senha pode ser precisa documentar.

Use ferramentas de monitoramento de máquinas e servidores. Acessar a ferramenta e levantar o uso de disco de um desktop sem a necessidade de conectar na máquina do usuário, é sensacional. Economizou o tempo de trabalho seu, e não afetou ninguém.  

Armazene fotos do CPD, fotos de servidores e Storages. Documente com legenda nelas o que é cada coisa, se isso for possível. Facilita o atendimento tanto remoto em caso de auxílio, como presencial em físico. Saber o que está desligando antes de desligar, te da uma sensação de livramento, que você não faz ideia.

E por último, mas não menos importante. Defina o responsável por criar essa documentação. Se todo mundo for querer fazer junto, vai ficar tudo confuso e bagunçado. Crie uma estrutura que possa ser usada para atuais e novos clientes. Alimente de início tudo o que precisa, e oriente a equipe a sempre que algo novo for descoberto, inserir lá também. E o obvio, alterou senha, mudou serviço de servidor, documente. Criar é o primeiro passo, manter atualizada é o passo diário fundamental.

Abraços e até a proxima dica !

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