Há alguns dias eu estava conversando com um colega sobre algo que já tive com vários outros parceiros de trabalho e por vezes chega a ser maçante para alguns analistas/técnicos esse tipo de atividade. Vamos falar sobre os famosos tickets, número de atendimento ou protocolo.
Para simplificar essa conversa, vamos usar o termo mais popular que é o famoso: chamado. Nesse post quero falar de forma mais didática possível o porquê de antes começar a dar qualquer suporte de TI é mandatário antes de tudo abrir um chamado.
Bons frameworks de Gestão de Serviços de TI como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ISO 20000 (International Organization for Standardization) – que são amplamente usados em várias empresas com um setor de TI bem organizados – de forma bem resumida pode-se dizer que servem como referência para organizar um ambiente de TI de maneira para agregar valor aos serviços oferecidos e dar transparência aos serviços executados. Obviamente cada um desses frameworks tem suas particularidades, mas isso ficará para um outro post.
Afinal para que serve o chamado?
Em linhas gerais, o chamado serve para informar ao usuário que o setor de TI está ciente que está sendo requisitado para ajudá-lo e dentro do SLA (Service Level Agreement) pré-acordado o devido apoio será dado.
Eu, na condição de profissional de TI, como o chamado ajudará no meu trabalho ou no trabalho do meu time?
Um chamado bem documentado, ou seja, relatado de forma mais detalhada possível servirá também como uma forma para desenvolver KB (Knowledge Basement), ou popularmente conhecido como procedimento técnico, que ajudará outros técnicos a resolver incidentes iguais com maior agilidade.
Ajudará de outras formas o time de TI?
Obviamente que sim. Mais do que importante para o usuário ter ciência que seu caso está sendo tratado, é mais importante ainda para o próprio time de TI que terá registrado em sua base de dados sobre todos os chamados abertos em determinados períodos.
Essa base de dados devidamente organizada pode gerar informações importantes que ajudarão o TI a entender como está o ambiente tecnológico da empresa e assim desenvolver soluções que ajudarão a melhorar a produtividade da empresa e dar uma atenção maior para alguns setores em períodos críticos.
Por exemplo: dar uma atenção especial ao time do financeiro, dispondo mais recurso de máquina para processar os serviços dessa equipe no período de fechamento, ou, desenvolver/implantar um sistema para o time de vendas ter mais agilidade no fechamento de contratos.
Então isso pode deixar o TI mais produtivo, correto?
Com toda certeza. Vamos colocar o seguinte cenário: Um analista está tratando um incidente. Sabemos que o analista tem uma carga horária diária para cumprir. Então quando encerra o expediente dele o incidente ficará parado até ele voltar no dia seguinte?
Dependendo da situação isso poderá gerar um prejuízo imenso para a companhia, então, ao invés de sobrecarregar um analista de horas extras, podemos dispensar o analista que encerrou o expediente e deixar outro para dar continuidade. Sendo assim, esse novo analista vai ler no chamado quais foram as tratativas já feitas em cima do incidente e poderá dar continuidade do serviço e até mesmo concluir o caso sem precisar repetir o que o profissional anterior já havia feito.
Desse jeito além de poupar tempo, também economizou dinheiro e eliminou o retrabalho.
Ok. Como isso agregará valor?
Infelizmente o cliente por ser leigo no ramo de tecnologia, muitas vezes vê a divisão de TI apenas como um setor que instala programas, configura estações de trabalho e conserta computadores. Nos tempos atuais qualquer profissional de TI pode fazer isso e ficará difícil se diferenciar da concorrência, mas se tivermos um relatório mostrando para o cliente quais são os ofensores de sua produtividade e desenvolver soluções de TI que o ajudarão a ter melhor performance de trabalho e se diferenciar frente a concorrência, logo fazer uma negociação que gerará mais valor ao contrato ficará mais fácil pois a confiança do cliente foi conquistada.
Quais são os fornecedores dessa ferramenta de gestão de chamados?
No mercado existem vários como o Milvus, Jira, Service Now, Top Desk, dentre outros. Se der uma boa pesquisada na web verá que há versões pagas e gratuitas.
Cabe a você dar um pesquisada sobre as ferramentas e ver qual melhor se encaixa ao perfil da empresa.
Boa. Começarei a focar mais na abertura de chamados!
Com base nas informações acima é possível ter um entendimento prévio do porquê abrir um chamado e o quão importante é fazer isso.
Claramente muita coisa ficou de fora, pois hoje o intuito foi dar um entendimento sobre o tema e não uma aula. Para entender esse tema com muito mais detalhes é recomendado que estude frameworks de Gestão de Serviço de TI como o ITIL e ISO 20000.
Certificar-se em nível fundamentals nesses frameworks é algo praticamente obrigatório para qualquer profissional de TI, e caso deseja exercer um cargo de liderança é mais interessante se aprofundar em certificações mais avançadas desses populares frameworks. Vale a pena dar um confere.
Caros colegas, por hoje é só. That’s all folks!
O último parágrafo do artigo diz que é “praticamente obrigatório” pra nossa comunidade se certificar a nível foundations em ITIL e ISO20K, mas praticamente obrigatório mesmo é esta leitura pra quem está pensando em iniciar numa trajetória semelhante a nossa! Excelentes esclarecimentos. Parabéns!